Le emozioni dell'ospitalità. Come valutare la qualità di un albergo

Il panorama turistico è cambiato molto negli ultimi anni; moltissime località si sono affacciate sul mercato globale, a prezzi altamente competitivi e con offerte di prim'ordine. Il discorso vale anche per le strutture ricettive, che sempre più spesso non hanno niente da invidiare alle destinazioni più consolidate. Al tempo stesso, le esigenze del viaggiatore, turista o di altro tipo, si fanno più complesse e articolate. In un quadro come questo, la sfida non può essere sui costi o sui prezzi, ma sulla ricerca di una qualità sempre più accurata, di una maggiore attenzione ai clienti che si hanno e a quelli da conquistare. L'idea del soggiorno in albergo non può trascurare più nessun aspetto ma, se si parla tanto di "eccellenza", quale può essere una guida concreta per raggiungerla? Il volume nasce dalla riflessione su queste domande: la risposta che suggerisce è che un albergo di qualità sia quello che sa creare delle emozioni nel cliente. Sono le emozioni che lo fanno andare via soddisfatto o scontento, che gli fanno ricordare quell'esperienza positiva o negativa, che lo portano a tornare o a non ritornare in un albergo o in una destinazione. Ma in che modo queste emozioni possono essere suscitate, capite e soddisfatte? Il volume cerca di rispondere toccando i vari momenti che costituiscono l'esperienza alberghiera.