Customer Relationship Management e nuovi processi d'acquisto per il consumatore turistico

L'autrice analizza attraverso la letteratura scientifica più recente, nazionale e internazionale, l'evolversi delle forme più innovative di marketing, racchiuse nel marketing transazionale, verso nuove espressioni di contatto con il cliente, rap-presentate dal marketing relazionale.
Tale percorso è compiuto attraverso l'esame delle nuove tecnologie informative e di nuovi processi di acquisto in ambi-to turistico da parte del consumatore. In particolare, si analizza la gestione delle relazioni con il cliente nel vasto ambito delle relazioni nei servizi turistici.
Una prima parte del volume introduce l'ampio settore del turismo, definendone i processi di acquisto e consumo e de-scrivendone, poi, l'applicazione della telematica al contesto turistico, affrontando il ruolo sempre crescente che l'e-business riveste.
Una seconda parte è dedicata al Customer Relationship Management (CRM) applicato al turismo, quindi alla gestione delle relazioni con la clientela, agevolata dall'uso delle tecnologie informatiche. Si passa, così - tramite lo studio del gruppo alberghiero Hilton - all'analisi di un marketing che da transazionale diventa relazionale, dotato di un approccio completamente orientato allo sviluppo della fidelizzazione con la clientela.

Arianna Di Vittorio è professore associato di Economia e gestione delle imprese presso la Facoltà di Economia dell'Università degli Studi di Bari ed è docente di Marketing turistico e di Marketing applicato presso la medesima fa-coltà. Le aree di suo più specifico interesse sono legate alla Customer Satisfaction, alla qualità nel settore dei servizi, con particolare attenzione per l'ambito turistico, nonché al ruolo dell'impresa familiare nell'attuale contesto economico nazionale. Tra le sue pubblicazioni si segnalano Nuove forme di gestione nel comparto turistico. Qualità ambientale e qualità del servizio nell'industria alberghiera (Cacucci, 2005); Il prezzo nell'era di Internet. L'evoluzione del prezzo nel mercato on line (FrancoAngeli, 2004); Evoluzione e funzione dell'impresa familiare. La qualità totale come strate-gia competitiva (Giappichelli, 2000).