Qualità e comunicazone nei servizi pubblici. Il caso del servizio entrate del comune di San Giuliano Terme

Le vie per la ricerca del miglioramento qualitativo dei servizi, e in particolare di quelli pubblici, della soddisfazione degli utenti dell'efficienza, possono essere molteplici.
Tra queste l'adozione di sistemi di gestione per la qualità e la cura della comunicazione interna ed esterna hanno mostrato la loro efficacia, come emerge anche dalla descrizione, fatta dell'autore, di un'esperienza di successo. Ma come applicare questi sistemi gestionali ai servizi pubblici? Come perseguire la soddisfazione dei "clienti" nella realtà della pubblica amministrazione? Come individuare progetti concretamente realizzabili? Come far "appassionare" le risorse umane a questi obiettivi di rinnovamento? L'autore offre importanti spunti di riflessione in questo senso ed anche realizzazioni concrete, esempi pratici, strumenti operativi. Un contributo di idee ed esperienze quindi al processo di riforma della Pubblica Amministrazione, grande sfida aperta per la modernizzazione del nostro Paese.